ace

Estudo de Caso: Loja Ace Hardware

A Indyme Promove Melhorias em Serviço ao Consumidor e Gestão de Equipes para Loja Ace Hardware com Smart Response.

 

Desafio

A Ace Hardware, com quase 4500 lojas nos Estados Unidos, é a maior cooperativa varejista no ramo das casas de ferragens. O lema deles, The Helpful Place (O Lugar Prestativo), representa sua filosofia de ter as casas de ferragem mais prestativas do planeta. Esse objetivo foi totalmente abraçado por Alec Bloem, dono da Ace Hardware em Clairemont, San Diego, uma instalação de 1300 m², uma das maiores lojas da rede, segundo ele.

Quanto à manutenção da imagem da empresa sobre serviço, ele diz:

“Nosso objetivo é interagir com cada pessoa que entra na loja. Queremos conversar com eles, saber o que eles precisam para então ajudá-los.”

Bloem foi perspicaz ao explorar formas de aprimorar ainda mais o serviço da Ace. Uma área em que ele se concentrou foi a de como assegurar que os compradores recebessem assistência pessoalmente, quando e onde fosse necessária, até mesmo em horários com menos funcionários.

Solução

Essa melhoria veio com Botões de Ajuda da Smart Response, uma solução Indyme. Os botões sem fio da Indyme são colocados em corredores, balcões de atendimento, armários trancados e áreas externas.

Antes da instalação, Bloem disse:

“Às vezes, os consumidores precisam ficar procurando em volta para encontrar um funcionário que possa ajudar. E às vezes essa procura demora um pouco.” “Os botões”, continuou, “trazem um funcionário a eles.”

Resultado

Bloem afirma que rapidamente alguns consumidores passaram a comentar, “outras lojas também deveriam fazem assim”. Ele também observou reações positivas dos funcionários, principalmente porque a tecnologia Smart Response da Indyme os notifica por rádio. Isso permite que os membros da equipe se coordenem entre si para atender prontamente aos chamados.

Sobre diminuir o tempo de espera dos clientes, Bloem disse:

“[Smart Response da Indyme] é um complemento substancial para o serviço ao consumidor, que é a principal característica da Ace.”
Isso também virou uma ferramenta extra pra gestão e melhoria do quadro de funcionários para Bloem, que agora não precisa mais de “funcionários o tempo todo em todos os cantos”.

“Com certeza, agora me sinto mais confortável quando estou escalando o pessoal”, afirma Bloem, “por exemplo, nas manhãs de pouco movimento.”

Apesar de ter menos funcionários no turno, ele sabe que tem o sistema para garantir a prontidão na assistência aos compradores.  Como exemplo, citou a bancada de serviços, onde fazem duplicação de chaves.

“Duplicação de chaves representa grande parte do serviço em lojas Ace, disse Bloem, “mas a bancada geralmente só é utilizada 50% do tempo.” “Com Smart Response, continuou, não preciso me preocupar em ter alguém dedicado a ficar perto da bancada o tempo todo porque podemos colocar alguém ali em 30 segundos.” “Para mim,” declarou Bloem, “isso é ótimo.”

O que ele diria a outras franquias da Ace, independentemente do tamanho da loja?

“É uma ferramenta excelente para quem não está colocando funcionários o tempo todo em cada departamento e tem essas bancadas de chaves. Leva só alguns segundos entre descobrir que um consumidor está ali e atendê-lo de forma adequada.”

+1.858.268.0717
Estamos aqui para responder às suas perguntas. Ligue para nós!
+1.858.268.0717
service@indyme.com
Precisa de assistência técnica?
Atendimento: das 6h às 17h (PST)