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Estudo de Caso: The Container Store

Botão de ajuda da Smart Response promoveu satisfação do consumidor com serviço mais ágil.

 

Desafio

Em 2007, a The Container Store, varejista líder nos EUA no setor de produtos para armazenamento e organização, lançou um programa de compras online chamado “Click & Pickup”. O novo programa possibilitava os compradores a fazer pedidos e pagar online para que os produtos ficassem prontos para retirada na The Container Store mais próxima. O propósito era proporcionar a velocidade e a conveniência das compras online sem adicionar o custo de entrega.

Mesmo o programa provando-se popular, pesquisas com consumidores revelaram um problema: compradores diziam gostar da rapidez e simplicidade das compras online, mas sentiam que demorava muito para retirar os pedidos quando chegavam à loja.

The Container Store, sempre focada na satisfação do consumidor, procurou uma solução para melhorar a experiência do consumidor reduzindo o tempo de espera. O ideal seria uma solução que proporcionasse uma forma rápida e fácil de avisar os funcionários da loja quando consumidores estavam ali para retirar pedidos.

Solução

Depois de analisar algumas opções, a The Container Store escolheu uma das soluções em botões de ajuda Smart Response para resolver o problema.

Inicialmente, três lojas instalaram um botão de ajuda sem fio na área de entrada, apenas para fazer um teste. Os consumidores eram redirecionados ao botão de ajuda ao confirmar pedidos. Assim que o botão era pressionado, funcionários da loja eram notificados instantaneamente via sistema de alto-falantes quanto à chegada de um cliente “Click & Pickup”. Uma função com diferentes níveis de urgência garantia que a mensagem fosse transmitida.

Um sinal visual acima do botão de ajuda facilitava a localização do dispositivo. The Container Store testou sinais de vários formatos, cores e tamanhos para determinar a combinação mais eficaz.

Resultado

Logo após implementar a solução botão de ajuda da Indyme, os feedbacks dos consumidores da The Container Store refletiram em uma melhoria significativa na satisfação com a agilidade do serviço.

“A solução Botão de Ajuda da Indyme tem nos ajudado a melhorar as estatísticas de serviço do nosso programa Click & Pickup. Estamos muito satisfeitos com os resultados obtidos. O pessoal da Indyme tem conhecimento profundo da área e é muito bom trabalhar com eles.” – Paul de Freitas, diretor de logística, The Container Store

O varejista também descobriu uma relação direta entre a combinação botão de ajuda/sinal, entre o sucesso do programa “click & Pickup” e o uso de sinalizações maiores e mais destacadas, o que resultou em melhor utilização do sistema e redução significativa de reclamações. Em 2009, todas as unidades The Container Store já contavam com botões de ajuda da Indyme — conectando consumidores ao serviço com tecnologia Smart Response.

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