Caso de estudio: Ace Hardware Store

Indyme Smart Response mejora el servicio al cliente y la gestión de personal de Ace Hardware

 

Reto

Ace Hardware, con casi 4.500 establecimientos en todo el país, es la mayor cooperativa de tiendas de ferretería de la industria. Su eslogan, The Helpful Place (“El lugar servicial”), señala su esfuerzo por hacer que sus tiendas sean las ferreterías más serviciales del planeta. Alec Bloem, propietario del Ace Hardware Clairemont de San Diego, un establecimiento de 13.000 m² que se encuentra entre los más grandes de la cadena, apoya completamente este objetivo.

Acerca de mantener la reputación del servicio de la empresa, dijo:

“Nuestro objetivo es tratar con todas las personas que vengan a la tienda. Queremos hablarles, descubrir lo que necesitan y ayudarles”.

Bloem estaba interesado en explorar cómo podía mejorar aún más el servicio de Ace. Un aspecto en el que se centró fue cómo asegurar que los clientes recibían asistencia personalizada de forma consistente cuando y donde la necesitaban, incluso durante las horas con menos personal.

Solución

Esta mejora llegó en la forma de las soluciones del Botón de ayuda Smart Response. Los botones inalámbricos Indyme se colocaron en pasillos, mostradores, expositores cerrados y áreas exteriores del jardín.

Antes de su instalación, Bloem dice,

“A veces los clientes tenían que dar varias vueltas intentando encontrar un empleado que les ayudase. Esa búsqueda podía llevar algo de tiempo”. “Los botones”, continúa, “llevan un empleado hacia ellos”.

Resultado

Bloem comentó que los clientes se adaptaron rápidamente, “otros establecimientos deberían instalarlos”. También observó reacciones positivas entre el personal, principalmente porque la tecnología Smart Response de Indyme notifica instantáneamente por radio. Esto permite que el equipo se coordine para responder rápidamente a las solicitudes.

Sobre la reducción del tiempo de espera de los clientes, Bloem dice,

“[Indyme Smart Response] es un complemento importante al servicio al cliente, que es el distintivo de Ace”.

También se ha convertido en una ayuda a la gestión del trabajo y de mejora para Bloem, que ahora dice “no necesito personal en todas partes en todo momento”.

“Sin duda me siento más cómodo cuando hago los horarios”, continúa, “por ejemplo, las mañanas, cuando el tráfico suele ser bajo”.

Aunque haya menos empleados disponibles, sabe que tiene una red de seguridad que le ayuda a ofrecer asistencia al cliente con rapidez. Por ejemplo, cita el servicio de mostradores, donde se hacen llaves.

“La copia de llaves es una parte importante del servicio en tiendas Ace”, dice Bloem, “pero el mostrador solo se suele usar el 50 por ciento del tiempo”. “Con Smart Response”, continúa, “no tengo que preocuparme de tener a alguien dedicado exclusivamente al mostrador porque podemos enviar a alguien en 30 segundos”. “Para mí”, declara, “eso es importantísimo”

¿Qué le diría él a otros franquiciados de Ace, independientemente del tamaño de sus tiendas?

“Es una gran herramienta si no tienes personal para cada departamento en todo momento sino en lugares clave. En segundos puedes saber que hay un cliente allí y responder apropiadamente”.