Caso de estudio: The Container Store
El botón de ayuda de Indyme Smart Response disparó la satisfacción del cliente con un servicio más rápido.
Reto
En 2007, The Container Store, líder nacional en venta de productos de organización y almacenamiento, lanzó un programa de compra online llamado “Click y Recoger”. Este nuevo programa permitía comprar y pagar productos online y tener sus pedidos listos para ser recogidos en la tienda The Container Store más cercana. Su objetivo era ofrecer la velocidad y comodidad de las compras por internet sin los gastos de envío.
Aunque el programa fue muy popular, las encuestas revelaron un problema. Los clientes decían que les gustaba la velocidad y sencillez de comprar por internet, pero sentían que tenían que esperar demasiado por sus pedidos una vez llegaban a la tienda para recogerlos.
The Container Store, siempre esforzándose por la satisfacción del cliente, buscó una solución para mejorar la experiencia de compra reduciendo el tiempo de espera. Idealmente la solución ofrecería una forma fácil y rápida de notificar a los empleados de la tienda de que estaban allí para recoger sus pedidos.
Solución
Tras analizar las opciones disponibles, The Container Store eligió una de las soluciones del botón de ayuda Smart Response de Indyme para resolver su problema.
Al principio, tres establecimientos piloto implementaron un botón de ayuda a clientes inalámbrico en la entrada de sus instalaciones. Los clientes eran dirigidos al botón de ayuda cuando recibían la confirmación de su pedido. Una vez pulsado el botón, se notificaba inmediatamente al personal de la tienda mediante el sistema de megafonía de que había llegado un cliente “Click y Recoger”. Una función de escalada garantizaba que se recibía el mensaje.
Un cartel de gran visibilidad situado sobre el botón de ayuda hacía que fuese fácil de encontrar. The Container Store probó varias formas, colores y tamaños de carteles para decidir cuál era la mejor combinación.
Resultado
Poco después de implementar el botón de ayuda de Indyme, los comentarios de clientes de The Container Store reflejaron mejoras significativas en la satisfacción con la velocidad del servicio.
“La solución del botón de ayuda de Indyme nos ha ayudado a disparar las estadísticas de servicio al cliente en nuestro programa Click y Recoger. Estamos muy satisfechos con su funcionamiento y su éxito. El equipo de Indyme es profesional y fácil de tratar” – Paul de Freitas, Director de Logística, The Container Store
La empresa también descubrió una correlación directa entre la visibilidad de la combinación botón de ayuda/cartel y el éxito del programa “Click y Recoger”, pues carteles más grandes y prominentes resultaron en un mayor uso del sistema y considerablemente menos quejas. En 2009, todas las tiendas de The Container Store del país tenían un Botón de ayuda de Indyme – conectando clientes y servicio mediante la Tecnología Smart Response de Indyme.