Praxisbeispiel: Ace Hardware Store

Ace Hardware verbessert Kundenbetreuung und Personalmanagement dank Indyme Smart Response

Das Problem

Mit fast 4.500 Filialen ist Ace Hardware die größte Einkaufsgemeinschaft im Bereich Haushalts- und Eisenwaren in den USA. Das Motto des Unternehmens, „The Helpful Place” (etwa: „Der Ort, wo du Hilfe findest”), steht für das Ziel, Ace als hilfsbereiteste Baumarktkette der Welt zu etablieren. Alec Bloem, Inhaber von Ace Hardware Clairemont in San Diego, unterstützt diese Philosophie voll und ganz. Sein 1.300 m²-Laden gehört nach eigenen Angaben zu den größten der Kette.

Er bestätigt den Ruf der Firma als serviceorientiertes Unternehmen:

“Unser Ziel ist es, jeden einzelnen Kunden, der unseren Laden betritt, anzusprechen. Wir wollen mit den Leuten reden und herausfinden, was sie brauchen und wie wir ihnen helfen können.”

Herr Bloem wollte Wege finden, den Kundenservice bei Ace weiter zu verbessern. Dabei konzentrierte er sich u. a. auf die Frage, wie gewährleistet werden kann, dass jeder Kunde bei Bedarf umgehend persönliche Hilfe bekommt – egal zu welcher Zeit, egal in welchem Bereich, und egal, wie viele Mitarbeiter gerade Dienst haben.

Die Lösung

Mit Indyme Smart-Response-Rufknöpfen konnte dieses Problem gelöst werden. Die drahtlosen Indyme-Knöpfe werden in Gängen, an Servicetheken, an verschlossenen Regalen und in Außenbereichen angebracht.

Vor der Installation mussten hilfsbedürftige Kunden durch die Gänge irren und versuchen, einen Mitarbeiter ausfindig zu machen, erklärt Herr Bloem. Das nahm oft unnötig Zeit in Anspruch.

“Mit den Knöpfen können Kunden Hilfe direkt vor Ort anfordern”

Das Ergebnis

Nach Aussagen von Herrn Bloem gewöhnten sich die Kunden schnell and die Rufknöpfe. Kommentare wie „Das sollten andere Läden auch einführen“ häuften sich. Auch bei seinem Personal konnte er eine positive Resonanz beobachten. Hierfür war besonders die Smart-Response-Technologie von Indyme verantwortlich, über die Nachrichten direkt per Funk an Mitarbeiter übermittelt werden. So können Teammitglieder untereinander koordinieren, wer wann auf welche Anfrage reagiert, und Wartezeiten für Kunden verkürzt werden.

“[Indyme Smart Response] stellt eine wichtige Ergänzung für den Kundenservice dar, für den Ace bekannt ist“, bestätigt Herr Bloem”

Für ihn ist das System außerdem zum Hilfsmittel für die Aufgabenverteilung geworden, sodass er sich keine Gedanken mehr machen muss, dass ständig überall Personal verfügbar ist.

Ich brauch mir jetzt keine Sorgen mehr bei der Erstellung meiner Dienstpläne zu machen“, erklärt er. „Zum Beispiel morgens, wenn generell eher weniger Andrang herrscht.

Obwohl er weniger Mitarbeiter im Einsatz hat, kann er gewiss sein, dass seine Kunden jederzeit die nötige Aufmerksamkeit bekommen. Als Beispiel nennt er den Serviceschalter, wo auch Schlüssel gefertigt werden.

Die Herstellung von Schlüsseln ist ein wichtiger Teil unseres Serviceangebots bei Ace“, sagt er. „Aber im Normalfall wird dieser Schalter nur zu etwa 50 % der Zeit genutzt.“ „Mit Smart Response muss ich mir keine Gedanken darüber machen, dass ständig jemand am Serviceschalter verfügbar ist. Innerhalb von 30 Sekunden können wir jemanden dorthin schicken.“ „Das“, betont er, „ist für mich ein riesiger Vorteil.

Was würde er anderen Ace-Inhabern unabhängig von deren Ladengröße raten?

Das System ist nützlich, wenn man nicht jede Abteilung rund um die Uhr besetzen will und die Knöpfe an strategisch günstigen Stellen anbringt. Man weiß innerhalb von wenigen Sekunden, wenn ein Kunde Hilfe benötigt, und kann dementsprechend schnell reagieren.