Praxisbeispiel: The Container Store
Smart Response Rufknöpfe von Indyme sorgen für schnellen Service und zufriedene Kunden.
Das Problem
Im Jahr 2007 führte The Container Store, der führende Händler für Aufbewahrungssysteme auf dem US-amerikanischen Markt, ein Online-Bestellprogramm mit dem Namen „Click & Pickup“ ein. Mit dem neuen Programm konnten Kunden ihre Waren online auswählen und bezahlen und diese etwas später beim Container Store ihrer Wahl transportbereit abholen. Die Idee dahinter war, den Kunden den schnellen und einfachen Service einer Onlinebestellung ohne die hohen Lieferkosten zu bieten.
Das Programm war ein Hit, doch bei Kundenbefragungen stellte sich ein Haken an der Sache heraus. Zwar freuten sich die Kunden, schnell und problemlos online einkaufen zu können, aber sie kritisierten die langen Wartezeiten bei der Abholung am Laden.
Der Container Store, dem die Zufriedenheit seiner Kunden am Herzen liegt, machte sich auf die Suche nach einer Lösung. Es galt, Wartezeiten zu reduzieren und damit das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern.
Die ideale Lösung würde das Ladenpersonal auf schnelle und einfache Weise benachrichtigen, sobald ein Kunde zur Abholung eintrifft.
Die Lösung
Der Container Store entschied sich für Smart-Response-Rufknöpfe von Indyme, um das Problem zu lösen.
Während der Testphase wurden die drahtlosen Rufknöpfe im Eingangsbereich von drei Geschäften angebracht. In der Bestellbestätigung wurden Kunden angehalten, diese bei der Abholung aufzusuchen. Sobald man auf den Knopf drückte, wurden die Angestellten über das PA-System über die Ankunft des „Click & Pickup“-Kunden informiert. Durch eine eingebaute Eskalationsfunktion wurde sichergestellt, dass die Nachricht auch ankam.
Zur Kundenorientierung wurde ein auffälliges Schild über dem Rufknopf angebracht. Der Container Store testete verschiedene Formen, Farben und Größen der Schilder, um die beste Kombination zu finden.
Das Ergebnis
Schon bald nach der Einführung der Indyme-Rufknöpfe bemerkte der Container Store eine deutliche Verbesserung im Kundenfeedback, was die Wartezeiten anging.
“Für uns waren die Rufknöpfe von Indyme die perfekte Lösung, um die Zufriedenheit unserer Kunden mit dem ‚Click & Pickup’-Programm insgesamt zu verbessern. Die Ergebnisse und Erfolgsquoten sind sehr erfreulich. Es war eine Freude, mit dem sachkundigen Team von Indyme zusammenzuarbeiten.” – Paul de Freitas, Logistics Director, The Container Store
Der Einzelhändler entdeckte außerdem einen direkten Zusammenhang zwischen der Anbringung von Rufknopf und Schild und der Erfolgsrate des „Click & Pickup“-Programms: Wenn die Schilder größer und auffälliger waren, wurde das Angebot häufiger genutzt – und noch dazu mit deutlich weniger Beschwerden. Bis 2009 wurden die Rufknöpfe in sämtlichen Container-Store-Filialen in den USA installiert, wo Sie mit Hilfe von Smart-Response-Technologie besseren Service für Kunden garantieren.